Susto o muerte

Las diferencias entre los del sí y los del no

Alejandra y Manu son dos PMs que trabajan en el equipo de producto de un CRM. Cada uno se encarga de un módulo distinto: Alejandra gestiona todo el flujo de oportunidades y Manu la gestión de cartera. Los dos trabajan bien con el equipo refinando y priorizando las tareas de más valor, hablan con usuarios, trabajan con ventas y marketing para mejorar el producto, analizan métricas, …

Sin embargo, a su jefa, Marta, no hacen más que llegarle quejas de otros stakeholders sobre su mala gestión del producto. A Marta le sorprende porque ambos hacen un trabajo impecable y además las métricas de los dos módulos han ido creciendo de forma consistente desde que entraron a la empresa. Antes de tomar ninguna medida drástica, decidió averiguar que podía estar funcionando mal.

Los noes de Manu

Marta montó una reunión con uno de los clientes que llevaban tiempo amenazando con cancelar su contrato para que Manu pudiera contar los nuevos desarrollos que estaban por venir y convencer al cliente de que el producto seguiría siendo puntero.

Manu se preparó una presentación con las distintas funcionalidades y sus mockups.

El cliente esbozó una sonrisa.

— Manu, me ha encantado la dirección en la que va el producto. Hay cosas muy interesantes. Estaba pensando que si la información de contacto de los clientes pudiera sincronizarse con nuestro ERP de forma automática sería muy útil para no tener que hacer el volcado de forma manual.

— No podemos hacer eso — dijo cortantemente Manu — Ya hemos intentado en el pasado integrarnos con algún ERP y hay tantos casos distintos entre nuestros clientes que hace que sea un proyecto que no tenga un retorno claro para nosotros.

Marta se quedó seca… Sabía lo que estaba por venir. Al acabar la reunión se acercó el responsable de la cuenta a Marta y puso el grito en el cielo.

— En producto hacéis siempre lo mismo, ya son 15 los clientes que van a cancelar su suscripción este año y todos ellos por la dichosa integración con el ERP. ¿Tan complicado es que os integréis para que dejemos de perder cuentas?

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Si, Manu y Alejandra estaban cortando de esta forma las iniciativas que venían de ventas en favor de priorizar sus métricas de producto tenía que hablar con los dos. Manu y Alejandra tenían que entender que, por encima de todas las métricas de usabilidad, engagement, … Estaba el plan estratégico de la empresa que era acabar el año con 10M€ de Facturación y 10k clientes. Si no hacíamos más que perder cuentas, de poco serviría que el número de oportunidades cerradas en los últimos 30 días hubiera aumentado.

Los síes de Alejandra

Marta repitió el proceso y montó otra reunión con Alejandra y otro cliente que también estaba en riesgo de irse. Alejandra esta vez hizo toda su presentación sobre el entorno de desarrollo mostrando las funcionalidades que estaban a punto de salir.

El cliente sonrió.

— Marta, claramente estáis trabajando muy duro en el producto. Las cosas que me has enseñado prometen. Estaba pensando que la funcionalidad de IA que has mostrado sería más intuitiva si en vez de escribir en el cuadro de texto, pudieras hablar como haces con Siri.

— ¡Qué buena idea! — dijo Alejandra — Lo añado a roadmap para que podamos priorizarlo y desarrollarlo.

Marta se quedó boquiabierta. ¿Un asistente de voz? ¿Pero en qué estaba pensando?

— Ahora que mencionas el roadmap, ¿cómo vais con la integración del ERP? ya sabes que para nosotros es muy importante que cuando una oportunidad se cierre, se cree un proyecto en el ERP para que podamos gestionar bien su ejecución.

— Lo sé — respondió Alejandra — hemos creado una épica y estamos haciendo discovery de las funcionalidades que debería tener el MVP para poder desarrollarlo.

Marta no se esperaba esto. ¿¡¿Una integración con el ERP?!? Si habían hablado hace dos semanas y las integraciones con ERPs seguían despriorizadas.

Al acabar la reunión se acercó el responsable de la cuenta a Marta y le replicó.

— Otra vez con el juego de siempre. Que si MVP, que si épicas, … No os dais cuenta de que el cliente lleva esperando esta integración un año. Cada vez que lo menciona le decís que va a estar y sin embargo la integración no aparece. Entre Manu que me dice que no a la integración con ERPs y Alejandra que no hace más que decir que sí, no sé qué contarles a los clientes. ¡Además cómo no aparece en el roadmap, ya no sé de qué fiarme!

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Todos hemos sido Manu y Alejandra. ¿Qué product manager no quiere que sus clientes estén contentos? ¿Un asistente de voz? Claro que sí, lo meto en el roadmap y a ver qué podemos hacer. Con el tiempo, el roadmap crece y se vuelve inmanejable. Es ahí cuando aparece Manu. Se convierten en guardianes del roadmap. ¿El botón a la izquierda? No, está bien donde está.

Ser un product manager que dice que sí a todo o que dice que no a todo tiene sus consecuencias. Por un lado, puede generar expectativas irreales en los clientes y en los stakeholders, que luego se traducen en frustración y desconfianza cuando el producto no cumple con lo prometido. Además, puede provocar que el roadmap se llene de funcionalidades que no aportan valor al producto ni alinean con la estrategia de la empresa. Por otro lado, decir que no a todo puede generar rechazo y descontento en los clientes y en los stakeholders, que sienten que sus necesidades no son escuchadas ni atendidas. Además, puede provocar que el producto se quede estancado y no se adapte a los cambios del mercado ni a las demandas de los usuarios.

Parece que no hay respuesta a qué contestarle a un cliente cuando te pide algo imposible. En mi caso, lo que he visto funciona en este tipo de situaciones especialmente a PMs con mucha experiencia es:

• Transmite en el valor que aporta el producto: Siempre está bien incluir funcionalidades extra, pero cuando el cliente entiende que esas funcionalidades no te permiten mejorar el valor central del producto suele entender mejor tu posición.

• Entiende mejor su problema: Tú conoces mejor el producto que el cliente. Muchas veces, las peticiones de funcionalidades son intentos por resolver comportamientos de diseño del producto. Al entender mejor el problema puedes convertir su petición inalcanzable en una funcionalidad que otros clientes adoren. ¿Cuántas herramientas permiten exportar a CSV para poder hacer cálculos fuera de la herramienta?

Por eso, lo mejor es ser un product manager flexible, que sepa escuchar, negociar y priorizar. Un product manager flexible es capaz de entender las necesidades y los problemas de los clientes y de los stakeholders, y de ofrecer soluciones que satisfagan a ambas partes. Un product manager flexible es capaz de mantener un roadmap claro y coherente, que refleje la visión y la estrategia del producto, y que se ajuste a los recursos y al tiempo disponibles. Un product manager flexible es capaz de crear un producto que aporte valor, que resuelva problemas y que genere confianza.

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Mañana hablo en la LPCx a las 7pm sobre cómo gestionar a tus stakeholders sin que te vuelvan loco. Si te interesa el tema, ¡anímate a venir!