¿Eres de ColaCao o de Nesquik?
No me engañes
¿De Big Mac o de Whopper?
¿Netflix o HBO?
¿Nocilla o Nutella?
Incluso… ¿Coca-Cola o Pepsi?
La respuesta a estas preguntas suele salir del alma, sin necesidad de pensar demasiado. Esto es porque, aunque se trate de decisiones aparentemente triviales, están profundamente arraigadas en nuestras preferencias personales. Y os estaréis preguntando: ¿qué tiene que ver esto con la gestión de producto?
Cuando estás desarrollando un producto digital, a menudo caemos en la trampa de pensar que nuestro usuario es un ente homogéneo, una entidad con preferencias y comportamientos predecibles. Antes de lanzar cualquier funcionalidad, intentamos anticipar cuál será el comportamiento del usuario. Diseñamos flujos que consideramos intuitivos, basándonos en nuestras propias percepciones o en pruebas realizadas con grupos limitados de usuarios. Y aunque estos flujos parezcan impecables en nuestras mentes, hay un problema: no existe "un tipo de usuario".
Cada persona es un mundo. Al enfrentar un flujo o una interfaz, cada uno puede interpretarlo de manera distinta. Pueden influir factores como la experiencia previa con aplicaciones similares, sus costumbres tecnológicas, el contexto en el que están usando la aplicación, o incluso su nivel de familiaridad con la tecnología. Por eso, validar un flujo no es simplemente una cuestión de ver si funciona para la mayoría; es asegurarse de que funcione para una gran diversidad de usuarios.
Por ejemplo, tal vez hayas hecho pruebas con cuatro o cinco usuarios y has encontrado que el 75% de ellos encuentran tu flujo intuitivo. Pero si de esos usuarios, tres son de tu propio equipo y ya conocen el producto, ¿realmente puedes considerar el flujo validado? Probablemente no. Ahí es donde entra la verdadera prueba: entender cómo reaccionan usuarios sin experiencia previa con el producto, con sus propias preferencias y, sobre todo, sus sesgos cognitivos.
Los Sesgos Cognitivos en la Experiencia de Usuario
Los sesgos cognitivos juegan un papel fundamental en cómo los usuarios interactúan con un producto. Estos sesgos son atajos mentales que nuestro cerebro usa para procesar información rápidamente, pero que muchas veces conducen a errores o interpretaciones equivocadas. Como product managers, debemos ser conscientes de estos sesgos para anticipar comportamientos inesperados y diseñar experiencias más inclusivas.
Por ejemplo, el sesgo de confirmación lleva a los usuarios a interpretar la información de una manera que confirme sus creencias previas. Si un usuario ya tiene una expectativa sobre cómo debería funcionar una aplicación, buscará activamente elementos que confirmen esa expectativa, y cualquier desviación podría generar frustración. Esto implica que el diseño de nuestras funcionalidades debe ser lo suficientemente flexible como para alinearse con las expectativas más comunes, pero también adaptarse a aquellos usuarios con expectativas distintas.
Otro ejemplo común es el sesgo de disponibilidad, que se refiere a la tendencia a basar decisiones en la información que más fácilmente recordamos. Si un usuario tuvo una mala experiencia con una aplicación similar en el pasado, esa experiencia estará presente en su mente y afectará cómo percibe tu producto. Por eso es importante que los primeros puntos de contacto con el usuario sean lo más fluidos y positivos posibles, minimizando cualquier fricción que pueda despertar recuerdos negativos.
El Valor de la Diferenciación a Través de los Sesgos
Esta es una de las razones por las cuales existen tantas aplicaciones que, en el fondo, resuelven el mismo problema. Cada una tiene una identidad única que se adapta a un tipo de usuario específico, respondiendo a sus preferencias, valores y, por supuesto, sus sesgos cognitivos. Si piensas en las apps de mensajería: WhatsApp, Telegram, Signal... Todas cumplen una función muy parecida, pero los usuarios tienen opiniones firmes sobre cuál es la mejor. En algunos casos, prefieren una sobre otra simplemente por pequeños detalles, como la privacidad, el diseño, o hasta porque sus amigos ya están ahí.
El sesgo de conformidad es particularmente importante aquí. Muchos usuarios eligen una aplicación porque es la que usan sus amigos o colegas, no necesariamente porque sea la mejor opción para ellos. Entender este sesgo te permite tomar decisiones de producto que fomenten la adopción viral, aprovechando la fuerza de la comunidad para atraer y retener usuarios.
Diseño Centrado en el Usuario: Considerando los Sesgos
Otro punto esencial es la flexibilidad. En lugar de asumir que una única experiencia va a funcionar para todos, debemos buscar formas de adaptar nuestros productos para que sean inclusivos y flexibles, teniendo en cuenta los sesgos cognitivos. Esto no significa que tengas que tener una versión del producto para cada tipo de usuario, pero sí implica dar opciones y facilitar la personalización dentro del producto. Los usuarios aprecian tener el poder de ajustar su experiencia y de hacer que el producto se adapte a sus preferencias personales.
Por ejemplo, el sesgo de efecto halo implica que una buena experiencia inicial puede influir en cómo el usuario percibe todas las interacciones futuras con el producto. Asegúrate de que el onboarding sea impecable, porque esa primera impresión puede definir cómo se relacionará el usuario con tu aplicación en el futuro.
No Todos Aman lo "Intuitivo": El Rol del Sesgo de Familiaridad
El concepto de "intuitivo" también puede ser bastante subjetivo y está profundamente influenciado por el sesgo de familiaridad. Algo que para ti puede resultar claro y fácil de usar, para otros puede no tener ningún sentido si no están familiarizados con ese tipo de interfaz o flujo. Es por eso que el testeo debe ir más allá de tus entornos conocidos. La gestión de producto es una constante búsqueda de eliminar nuestros sesgos y aproximarnos al máximo a la realidad del usuario.
Aprender a convivir con las diferencias también significa aceptar que nunca lograremos satisfacer a todo el mundo. En el camino hacia la adaptación de producto, encontrarás usuarios que simplemente no encajan en tu propuesta, y eso está bien. La clave es identificar a qué grupo puedes servir mejor y enfocar tus esfuerzos en ofrecer la mejor experiencia posible para ellos.
Creando una Base de Usuarios Fiel: Aprovechando los Sesgos
Piensa en tus propios productos favoritos. Los elegiste no porque sean universales, sino porque se alinean contigo, con cómo piensas, con cómo te gusta hacer las cosas. Esto es lo que debemos tratar de construir cuando gestionamos productos: un lugar donde cierto tipo de usuarios encuentren lo que buscan y se sientan cómodos, incluso si eso significa alejar a otros.
Por ejemplo, puedes ver cómo Slack y Microsoft Teams coexisten. Slack apuesta por una interfaz más amigable, colores vivos y un estilo informal que atrae a startups y equipos creativos. Mientras tanto, Teams se ha centrado en integrarse perfectamente con el ecosistema de Microsoft, atrayendo a empresas más grandes que ya dependen de otras herramientas de la suite. Ambos tienen su espacio, y ambos resuelven el mismo problema de comunicación interna.
El sesgo de statu quo también es importante. Muchos usuarios se quedarán con un producto no porque sea el mejor, sino porque ya lo conocen y prefieren evitar el esfuerzo de cambiar. Como product manager, es clave reducir las fricciones que podrían llevar a un usuario a abandonar tu producto, y maximizar aquellos elementos que los hagan sentir que quedarse es la mejor opción.
Gestionar productos digitales se parece mucho a elegir entre ColaCao y Nesquik. Hay preferencias, hay nostalgia, hay valores personales, y hay sesgos cognitivos. Como product managers, debemos reconocer y respetar la diversidad de los usuarios, sus sesgos, y enfocarnos en cómo nuestro producto se alinea con las preferencias de un público concreto. Al final del día, no se trata de tener la respuesta universal, sino de ser la mejor respuesta para un grupo particular de usuarios. Esa es la verdadera clave del éxito en la gestión de producto.
¿Estás listo para descubrir qué tipo de usuarios atrae tu producto y qué sesgos cognitivos están influyendo en sus decisiones? Quizá sea momento de hacer esas preguntas de preferencia y realmente escuchar las respuestas, sin olvidar los sesgos que podrían estar distorsionando esas respuestas.
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