Cuando el feedback desestabiliza al producto
Hace unos meses, recibimos una solicitud de nuestro cliente más importante. Estaban emocionados con una idea que, según ellos, mejoraría nuestra aplicación. Querían que implementáramos una capa de analítica que permitiera obtener métricas detalladas sobre cada acción realizada en el sistema, es decir, un sistema de análisis que abarcara absolutamente todas las interacciones y eventos que realizara el usuario desde que se abría la aplicación hasta que la abandonaba. Esto les iba a permitir entender mucho mejor qué relación tenían sus usuarios con nuestro entorno y poder hacer acciones comerciales mucho más precisas.
El equipo, ansioso por complacer al cliente y pensando que esta funcionalidad podría ser un diferenciador en el mercado, se puso manos a la obra. Después de semanas de intenso trabajo, logramos implementar la capa de analítica y lanzamos una actualización a todos nuestros clientes.
Para nuestra sorpresa, poco después del lanzamiento, empezamos a recibir quejas de otros usuarios. La aplicación se había vuelto lenta, consumía demasiada memoria y, en algunos casos, se cerraba inesperadamente. Al investigar, descubrimos que tener toda la actividad indexada y disponible para el análisis estaba saturando los recursos del sistema, afectando negativamente el rendimiento y la estabilidad de la aplicación. ¿Quién iba a pensar que la funcionalidad que creíamos nos diferenciaría en el mercado haría que todo el producto colapsara?
Uno de los grandes retos en la gestión de productos digitales es encontrar un equilibrio entre el feedback de los usuarios y la visión a largo plazo del producto. Los usuarios tienden a enfocarse en resolver sus necesidades inmediatas y problemas específicos, lo cual es comprensible y valioso. Sin embargo, estas solicitudes suelen estar limitadas a una perspectiva muy personal, que no siempre contribuye al beneficio de todos los usuarios ni al crecimiento del producto.
El desafío radica en que los usuarios conocen muy bien su propio contexto y cómo usan el producto, pero no siempre entienden las limitaciones técnicas, la complejidad del sistema o los efectos secundarios de sus peticiones. Sin embargo, el conocimiento profundo que los usuarios tienen sobre su propio problema y su negocio es extremadamente valioso. Escucharles nos permite obtener información detallada y precisa sobre sus necesidades reales, lo que, a su vez, puede ayudar al equipo de producto a identificar oportunidades de mejora y a diseñar soluciones que realmente aporten valor. Incorporar esta perspectiva dentro del conocimiento del equipo permite construir un producto más adaptado a las necesidades del mercado y con una mayor probabilidad de éxito.
Además, si intentamos satisfacer cada solicitud sin una evaluación adecuada, el producto puede volverse complicado, pesado y difícil de mantener, alejándose de la simplicidad y efectividad que tenía inicialmente.
Por eso, los equipos de producto deben ser capaces de distinguir entre las necesidades reales de los usuarios y las soluciones específicas que proponen. Es esencial evaluar cómo cada cambio puede impactar al usuario final y si se alinea con la visión del producto. También es fundamental contar con un roadmap claro, con objetivos y prioridades bien definidos, para tener una visión común y única del rumbo del producto. Esto permite que todo el equipo entienda qué es realmente importante y qué elementos pueden desviarse de la solución sin afectar la dirección estratégica. La clave está en convertir el feedback en mejoras que equilibren las necesidades de los usuarios con la coherencia y la sostenibilidad del producto a largo plazo.
Esta historia nos enseña una lección importante sobre la relevancia de gestionar el feedback de los usuarios de manera efectiva. No todas las ideas de los usuarios son adecuadas para tu producto. Evalúa el impacto, la viabilidad técnica y cómo se alinean con la visión y los objetivos del producto. Aquí hay algunos consejos para evitar que los usuarios se apoderen del destino de tu producto:
Prioriza el feedback: Utiliza métodos de priorización para determinar qué solicitudes aportan más valor al mayor número de usuarios.
Comunica y educa al usuario: Si decides no implementar una solicitud, explica las razones al usuario. A veces, ofrecer una alternativa o solución diferente puede satisfacer su necesidad sin comprometer el producto.
Mantén la visión del producto: Como gestor de producto, eres el guardián de la visión y dirección del producto. Es crucial mantener un equilibrio entre las necesidades de los usuarios y los objetivos estratégicos.
Al final, escuchar a los usuarios es esencial, pero también lo es discernir qué feedback incorporas y cómo lo haces. No todas las sugerencias encajan con la visión y los objetivos a largo plazo del producto, y es importante aprender a decir 'no' de manera efectiva cuando sea necesario. Un enfoque equilibrado garantizará que tu producto evolucione de manera sostenible y siga aportando valor a todos tus usuarios. Además, contar con procesos claros para la incorporación de cambios ayuda a mantener el enfoque, evitando desviaciones innecesarias que podrían comprometer la calidad y la experiencia del usuario. Mantener una comunicación abierta con los usuarios y el equipo, mientras se gestiona la evolución del producto, es clave para asegurar que el rumbo esté alineado con los objetivos estratégicos y las necesidades reales del mercado.
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