Cada feedback en su lugar
Cada feedback en su lugar
Diferencias entre feedback cualitativo y cuantitativo
En el ámbito de la gestión de productos digitales, el feedback del usuario es esencial para comprender las necesidades y expectativas de los clientes, así como para mejorar continuamente el producto. Existen dos enfoques principales para recopilar y analizar el feedback: el cualitativo y el cuantitativo. Ambos enfoques son valiosos, pero difieren en términos de métodos, objetivos y contexto.
Feedback Cualitativo
El feedback cualitativo se enfoca en la calidad y las características descriptivas del feedback proporcionado por los usuarios. Su objetivo es comprender los pensamientos, opiniones y experiencias subjetivas de los usuarios. Los métodos cualitativos incluyen entrevistas en profundidad, grupos focales y pruebas de usabilidad. A través de estos métodos, se busca obtener información detallada y contextualizada sobre los problemas, necesidades y deseos de los usuarios.
Feedback Cuantitativo
El feedback cuantitativo se centra en la recopilación y análisis de datos numéricos y métricas objetivas relacionadas con el comportamiento de los usuarios. Su objetivo es obtener información cuantificable y generalizable para evaluar el rendimiento y la eficacia de un producto digital. Los métodos cuantitativos incluyen el análisis de datos de uso y las pruebas A/B.
Hace un par de semanas me tocó dar una sesión de formación, a un grupo de futuros product managers sobre como retroalimentar el roadmap con feedback del usuario.
En la sesión me preguntó un alumno:
- Álvaro, nosotros hemos estado haciendo pruebas cuantitativas con usuarios para entender cómo podíamos monetizar nuestra aplicación. Encuestamos a 300 usuarios y el 70% contestó que pagaría 3€/mes por la versión premium. Sin embargo, acabamos de lanzar el servicio y únicamente el 15% de los usuarios ha contratado la suscripción premium.
🤦♂️ Lo primero de todo: ¿¡cuantitativo!? Convertirlo en estadística no lo hace cuantitativo. Si tú le pides una opinión a tus usuarios, lo que consigues es feedback cualitativo. 9/10 dentistas recomiendan Colgate, es una valoración subjetiva de 10 dentistas.
Si quisiéramos obtener este feedback de forma cuantitativa, podríamos haber creado una sección de “apúntate a la versión premium” que sacaremos dentro de tres meses.
El número de usuarios que se apunte podría considerarse como feedback cuantitativo ya que el resultado representaría una métrica objetiva del potencial uso de los usuarios.
Si además incluimos un campo para meter tus datos de pago, el resultado será aún más representativo.
Esto no quiere decir que el feedback cualitativo sea malo. Si en esa encuesta hacemos preguntas como:
¿Qué funcionalidad hace que te decidas a contratarlo?
¿Qué deberíamos incluir para que lo contrates?
Obtendrías una información muy valiosa sobre cómo lanzar ese servicio premium.
Al aclarar estos temas, otro de los alumnos preguntó:
- Nosotros sí que tenemos feedback cuantitativo del primer mes gratis dentro de nuestra aplicación. Sólo un 14% lo cancela, ¿eso qué tal está? - 🙄 Depende: industria, tipo de cliente, ticket medio, …. - Somos una empresa de checkout digital para tiendas. Escaneas el código de barras con la aplicación, pagas y te puedes ir directamente. Nuestro cliente son las tiendas que pagan un fijo y luego por volumen. 150€ por caja para controlar el stock en tienda y un 1% de las ventas. - Y ese 14%, ¿de qué número total de clientes es? ¿500, 1000, 10000? - 51 - ¿¡Cincuenta y uno!?, eso son 6 - 7 bajas ¿no? - Si, 7. - Entonces ¿por qué estáis queriendo analizar como feedback cuantitativo? Llamad a los 7 clientes, os plantáis en la tienda y entended por qué se han ido. Os dirán qué esperan otros clientes como ellos del producto y probablemente, si mantenéis el contacto, podréis repescarlos en unos meses cuando incluyáis esas funcionalidades.
Cómo lector, puedes pensar que estos casos son extremos y cuestionar el conocimiento de los jefes que permiten semejantes barbaridades. Pero lo cierto es que estando en el día a día, lo que nos falta es el tiempo para plantear qué preguntas queremos hacernos y cuál es la mejor estrategia para obtener esas respuestas. El 14% del segundo ejemplo puede aparecer en una reunión de seguimiento en el que de repente en el dashboard de clientes, aparece ese número y no es fácil pararse e identificar que lo necesario es aplicar técnicas cualitativas para resolver el problema.
¿En qué se diferencia cada tipo de feedback?
Cantidad vs. Calidad: El feedback cuantitativo se enfoca en la cantidad de usuarios que experimentan un determinado comportamiento. En contraste, el feedback cualitativo se centra en la calidad y las características descriptivas de las respuestas de los usuarios.
Objetividad: El feedback cuantitativo se basa en datos numéricos y métricas, lo que permite un análisis objetivo y estadístico. Por otro lado, el feedback cualitativo implica una interpretación más subjetiva de las respuestas de los usuarios.
Universalidad: El feedback cuantitativo busca obtener conclusiones generalizables y representativas de un grupo más amplio de usuarios, mientras que el feedback cualitativo se centra en comprender las experiencias individuales y las peculiaridades.
¿Cuándo usar el feedback cualitativo y cuantitativo?
Feedback cualitativo
Por norma general es especialmente útil en las etapas de investigación y diseño de productos, donde las opiniones detalladas y las ideas contextualizadas pueden guiar el desarrollo. Sin embargo, puedes utilizar estas técnicas en otras etapas del producto cuando necesites comprender a fondo las necesidades de los usuarios. Como norma general, si tu producto lo usan menos de 100 usuarios, usa únicamente el feedback cualitativo. Te ayudará a entender qué mejorar del producto.
Feedback cuantitativo
Emplea el feedback cuantitativo cuando desees obtener una visión general del rendimiento del producto y tomar decisiones basadas en datos numéricos. Las métricas cuantitativas son valiosas para medir el éxito de las mejoras implementadas y evaluar el impacto de cambios específicos en el producto. El feedback cuantitativo te aporta objetividad cuando las técnicas cualitativas empiezan a meter ruido.
Sé que el 62% de los suscriptores abrís los mails, pero:
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